Im E-Commerce gehört das Thema Retouren zum Alltag. Gerade im österreichischen Onlinehandel ist die Retourenquote besonders hoch, insbesondere im Bereich Mode und Accessoires, wo bis zu 50% oder sogar 75% der Bestellungen zurückgeschickt werden.
Diese Zahlen sind nicht zu vernachlässigen. Und doch konzentrieren sich viele Händler ausschließlich auf Verkauf, Versand und Marketing. Dabei bleibt ein entscheidender Bereich oft unter dem Radar: das Retourenmanagement. Doch gerade dieser Teil der Logistik ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Kundenzufriedenheit, Wiederkaufswahrscheinlichkeit und für Deinen Unternehmenserfolg.
Ob kleiner Onlineshop, wachsender Influencer-Store oder etabliertes Handelsunternehmen – wer Retouren als lästige Pflicht statt als strategische Aufgabe sieht, verschenkt Potenzial.
In diesem Beitrag zeigen wir Dir, warum ein gutes Retourenmanagement so wichtig ist, welche Arten es gibt, wie Du Deine Retourenquote senken kannst und warum sich die Auslagerung an einen Fulfillment-Partner lohnen kann.
Der stationäre Handel ist dem Online-Shopping in einer Sache weit voraus: Die Kundinnen und Kunden können die Produkte vor dem Kauf in die Hand nehmen, prüfen und testen.
Im Online-Handel sieht das anders aus. Fehlende Haptik und eingeschränkte Informationsflüsse führen dazu, dass viele Artikel zurückgeschickt werden. Da ist es nicht verwunderlich, dass die durchschnittliche Retourenquote im E-Commerce in Österreich je nach Branche zwischen 15 % und 50 % liegt.
Diese Zahlen zeigen: Retourenmanagement ist nicht nur eine logistische, sondern vor allem eine finanzielle Herausforderung.
Ein systematisches Retourenmanagement – oder auch Return Management – hilft Dir, Rücksendungen effizient zu bearbeiten, Kundenbindung zu stärken und Deine Finanzen unter Kontrolle zu behalten. Es ist Teil der sogenannten Reverse Logistics (Rückführungslogistik) und spielt eine zentrale Rolle in der Steuerung moderner Warenflüsse.
Der Begriff Retourenmanagement beschreibt alle Prozesse, Maßnahmen und Strategien rund um die Rücksendung von Waren im E-Commerce. Dazu zählen:
Ziel ist es, ein gutes Verhältnis zwischen Kundenservice, Kostenoptimierung und logistischem Aufwand herzustellen – und langfristig die Anzahl der Retouren zu senken.
Nicht nur mit Blick auf die nackten Zahlen ist ein effizientes Retourenmanagement erstrebenswert. Es geht auch um die Kundenzufriedenheit. Muss ein Kunde wochenlang auf die Erstattung der retournierten Artikel warten, sorgt das für Unmut. Unmut, der den Verlust eines Käufers zur Folge haben kann. Das heißt: Geschwindigkeit ist ebenfalls ein großes Thema. Hier setzt das reaktive Retourenmanagement an.
Hier geht es um den Umgang mit bestehenden Rücksendungen. Du sorgst dafür, dass die Artikel schnell geprüft, verarbeitet und der Warenfluss effizient weiter gesteuert wird. Ziel ist die reibungslose Abwicklung und Sicherstellung der Customer Loyalty trotz Rückgabe.
Das reaktive Retourenmanagement sollte stets im Fokus Deines Retourenmanagements stehen, um den Anforderungen Deiner Kundschaft gerecht zu werden. Genau so aber auch das präventive Retourenmanagement, das Dir am Ende des Tages viel Geld einsparen kann.
Dieser Ansatz setzt vor dem reaktiven Retourenmanagement an: Du analysierst Retourengründe, optimierst Produktbeschreibungen, verbesserst die Verpackung oder bietest bessere Größenberatung. So verhinderst Du, dass es überhaupt zur Rücksendung kommt. Die Vermeidung von Retouren ist die kostengünstigste und nachhaltigste Strategie.
Als Selbstständiger oder Gründerin möchtest Du am liebsten Deiner Passion nachgehen: der Entwicklung, Herstellung und dem Verkauf Deiner Produkte. Doch leider müssen immer auch die Zahlen stimmen. Und dann wird es für Onlinehändler technisch und mathematisch.
Im Fall des Retourenmanagements haben es Händler häufig mit Begriffen zu tun, die zwar kompliziert klingen, aber schnell erklärt sind – und jede Menge Infos zur Qualität Deines Retourenmanagements geben. Drei davon sind:
Ein Beispiel:
Stell Dir vor, Dein Online-Shop verkauft im August 1.000 Produkte an 800 Kundinnen und Kunden. Davon wurden 200 Artikel zurückgeschickt.
Alpha-Retourenquote: Sie misst die Rücksendungen im Verhältnis zur Gesamtanzahl verkaufter Artikel.
→ 200 Retouren / 1.000 verkaufte Artikel = 20 % Alpha-Retourenquote
Beta-Retourenquote: Sie betrachtet, wie viele Kundinnen und Kunden, die bestellt haben, auch Artikel zurückgeschickt haben.
→ Angenommen, 150 der 800 Kund:innen haben retourniert:
150 Retourierende / 800 Bestellende = 18,75 % Beta-Retourenquote
Gamma-Retourenquote: Diese Quote wird auf bestimmte Artikelgruppen oder einzelne Produkte bezogen.
→ Beispiel: Von 300 verkauften Jeans wurden 90 retourniert:
90 Retouren / 300 Jeans = 30 % Gamma-Retourenquote für Jeans
Diese drei Kennzahlen helfen Online-Shops zu erkennen, wo Retouren entstehen – ob produktbezogen, kundenbezogen oder generell – und gezielt Verbesserungen einzuleiten. Auf Basis der KPIs kannst Du dann gezielte Maßnahmen ergreifen: etwa im Sortiment, beim Kundenmanagement oder bei der Produktdarstellung auf Deiner Seite.
Es gibt viele Gründe, warum Konsumenten retournieren – hier die häufigsten:
Wer diese Rückmeldungen ernst nimmt, kann sein Angebot, den Kundenservice und die gesamte Shopping Experience deutlich verbessern – und so die Wiederkaufswahrscheinlichkeit steigern. Denn jede Retoure ist nicht nur ein logistischer und finanzieller Aufwand, sondern auch ein wertvoller Hinweis auf mögliche Schwächen im Verkaufsprozess.
Beispielsweise lassen sich durch realistische Produktfotos, detaillierte Beschreibungen und präzise Größentabellen viele Rücksendungen bereits im Vorfeld vermeiden. Wer etwa Mode verkauft, kann durch Größentipps, Passformhinweise oder virtuelle Anprobe-Tools die Fehlkäufe erheblich reduzieren.
Auch eine schnelle, transparente Kommunikation im Fall von Lieferverzögerungen oder beschädigter Ware zahlt sich aus – nicht nur durch weniger Retouren, sondern auch durch mehr Vertrauen auf Kundenseite.
Und bei auffällig vielen Spontankäufen? Dann lohnt sich ein Blick auf das Retourenverhalten einzelner Kundengruppen oder die Einführung gezielter Maßnahmen wie Mindestbestellwerte, Retourenkosten oder Belohnungen für treue Käuferinnen und Käufer.
Kurz: Wer Retouren als Chance zur Optimierung versteht, stärkt seine Marke langfristig.
Die Kosten pro Retoure hängen stark von Produkt, Branche und Abwicklung ab. Durchschnittlich kostet eine Rücksendung in der DACH-Region zwischen 10 € und 20 €. Dabei geht es nicht nur um Porto, sondern auch um:
Ein durchdachtes Retourenmanagement spart Dir hier echte Finanz-Ressourcen – und trägt zur Optimierung des gesamten Warenflusses bei.
Ein effektives Retourenmanagement ist nicht nur Logistik, sondern auch Customer Service. Die Art und Weise, wie Du mit Rücksendungen umgehst, hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Klare Rücksenderichtlinien, ein einfaches Rückgabeformular, transparente Informationen und schnelle Erstattungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung Deines Shops – und eine gute Bewertung auf Bewertungsportalen wie Trustpilot.
Tipp: Eine freundliche, kulante Abwicklung wirkt oft besser als eine sture Regel. Und ja – auch Retournierer können wertvolle Stammkunden werden.
Für viele Händlerinnen und Händler gehört der Omnichannel-Ansatz zum Alltag. Produkte werden online bestellt, aber offline zurückgegeben – oder umgekehrt. Ein gutes Beispiel ist Tchibo.
Das erfolgreiche Einzelhandelsunternehmen ermöglicht seiner Kundschaft, Waren vor Ort oder im Online-Shop zu kaufen. Aber auch, online Ware zu shoppen und vor Ort in einer Tchibo-Filiale abzuholen. Oder andersrum: Die Ware wird online bestellt und in einer Filiale zurückgegeben.
Dieser Service treibt die Kundenzufriedenheit in die Höhe, ist aber auch aufwändig und kostspielig. Das Retourenmanagement muss in diesem Fall kanalübergreifend funktionieren und alle Informationsflüsse sauber erfassen.
Ein professionelles Fulfillment mit integrierter Rückführungslogistik sorgt hier für klare Prozesse, weniger Reibungsverluste und eine bessere Organisation. Wer aber kein Filialnetz wie Tchibo vorweisen kann, muss nicht den Kopf in den Sand stecken. Auch ein digitales Retourenmanagement kann kundenfreundlich und durchdacht sein.
Wenn Du als Onlinehändler oder Creator Dein Fulfillment auslagerst, sollte das Retourenmanagment gleich mitgedacht werden. Ein erfahrener Dienstleister – wie wir es sind – unterstützt Dich nicht nur bei Lagerung, Versand und Verpackung, sondern kümmert sich auch um die reibungslose Rückabwicklung.
Das bedeutet für Dich:
Gerade kleine und mittelgroße Onlineshops profitieren von dieser Möglichkeit. Denn professionelles Handling macht den Unterschied – und spart langfristig bares Geld.
Stell Dir zwei Shops vor:
Shop A bearbeitet Retouren nur ‘nebenbei’. Kundinnen und Kunden warten lange auf Erstattungen, Informationen sind spärlich, Rückfragen häufen sich.
Shop B hingegen setzt auf strukturierte Rückführungslogistik, automatisierte Prozesse, transparente Kommunikation und eine positive Fehlerkultur.
Welcher Shop wird wohl häufiger weiterempfohlen und wieder besucht? Genau. Wer Retouren nicht als Makel, sondern als Management-Aufgabe versteht, wird am Ende erfolgreicher sein.
Die Rücksendung eines Artikels ist kein Einzelfall, sondern Teil des gesamten Kauferlebnisses – und damit Teil Deiner Marke. Ein durchdachtes Retourenmanagement verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärkt auch die Customer Loyalty, sichert positive Erfahrungen und reduziert langfristig Kosten.
Du möchtest den Aufwand für Retouren reduzieren, ohne beim Service Kompromisse einzugehen? Dann lohnt sich die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Fulfillment-Dienstleister. Bei emoro.at bekommst Du nicht nur zuverlässige Lager- und Versandlösungen, sondern auch ein leistungsstarkes System für Retourenmanagement – maßgeschneidert für kleine und mittlere Unternehmen.
Dann nimm jetzt Kontakt mit uns auf. Wir zeigen Dir, wie Du mit professionellem Fulfillment und cleverer Rückführungslogistik mehr aus Deinem E-Commerce herausholst und die Shopping Experience für Deine Kundschaft maßgeblich verbesserst – mit weniger Aufwand, mehr Kontrolle und Transparenz aber auch mit mehr zufriedeneren Kundinnen und Kunden.
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